Asiakaslähtöisten palveluiden parantaminen haastaviksi koettujen asiakasryhmien parissa on valinta

Kahden tai useamman henkilön kohdatessa kohtaamiseen tulee yhtä monta taustaa, historiaa, tunnetta ja persoonaa kuin kohtaamisessa on henkilöitä. Ammatillisuus ei suojaa täysin tai oikeastaan koskaan inhimillisiltä tunteilta ja ajatuksilta, joita tilanteeseen voi liittyä. Henkilöhistoriat ja aiemmat kokemukset värittävät aina tulevia kohtaamisia, sekä tilannekohtaiset tunteet.  Tunteiden poistaminen järkikeinoin ei ole mahdollista.

Asiakaspalvelussa työskentelevät henkilöt saattavat kokea tuskaa joitakin ihmisiä kohdatessaan tai tuska voi liittyä asiakkaan käytökseen tai toimintaan. Tuska ja turhautuminen saattavat nostaa ajatuksia jo ennen tapaamista ja menemme kohtaamiseen ikävällä tavalla virittäytyneinä toivoen, että selviydymme kohtaamisesta mahdollisimman hyvin. Pahimmillaan kohtaaminen on raskas ja haastava kaikille osapuolille ja luo latauksen jo mahdolliseen seuraavaan kohtaamiseen tai synnyttää ennakkoluuloja asiakkaaseen samaistettaviin piirteisiin muita ihmisiä kohdatessa.

Tämä ongelma ei kuitenkaan poistu ajatuksella, että kyllä ammattilaisen pitää osata pitää tunteet kurissa tai jättää ne kotiin työhön tullessa. Tunteet tulevat ja menevät niin kauan kuin olemme ihmisiä ja hengitämme. Haluankin sanoa, että on tosi ok tuntea ja ajatella. Moni ammattilainen häpeää tunteitaan ja koittaa piilottaa ne. Tiedämme kuinka käy piilotetuille tunteille, jossain kohtaa ne pulpahtavat tahtomattamme lopulta pintaan.

Koska haluamme onnistua työssämme ja saada edistettyä asioita, jonka vuoksi työtä teemme niin on hyvä pysähtyä ja tarkastella omia ajatuksiaan ja tunteitaan. Kaikessa inhimillisessä ihmisen toiminnassa on juuret ja niiden tarkastelusta on hyötyä. Tunteiden ja ajatusten hallintaan on olemassa keinoja, joita on hyvä harjoitella ja usein jo taustojen tunnistaminen synnyttää muutosta omassa toiminnassa.

Kohtaamistilanne on usein se tärkein työväline. Se joko onnistuu tai sitten ei. Onnistuessaan ammattilainen saa hoidettua tarpeellisen työnsä ja asiakas saan tarpeen mukaisen avun ja saa kokemuksen arvostavasta kohtaamisesta, joka helpottaa jatkoasiointia. Siksi kohtaamiseen liittyvien taitojen harjoittelu ja ylläpito ovat ensisijaisen tärkeitä. Näiden lisäksi on hyvä huomioida myös organisaatiokulttuuri, piilossa olevat ilmiöt sekä asiakaskohtaamisiin liittyvän palvelun johtaminen.

Ilolla muistelen esimiestäni, joka muisti kaikissa tiimeissä muistuttaa henkilöstöä siitä, että kaikkia taloon tulevia tervehditään ystävällisesti ja jokainen ovesta astuja on palveluyksikön vieras, jota kohdellaan hyvin. Laadukas kohtaaminen voi olla myös strateginen arvovalinta, jolla luodaan organisaatioon yhteinen ymmärrys kohtaamisten merkityksestä.

Muiden kohtaaminen vaatii joskus itsensä kohtaamista, se on antoisaa ja keventää kohtaamisiin liittyvää taakkaa.

Christa Ahonen