Asiakaskokemuspostia

Organisaatiokorjaamoon saapui kokemuspostia. Me Organisaatiokorjaamolla haluamme olla auttamassa organisaatioita ennakko-oletuksien ja asenteiden muuttamisessa. Alla kirjoitus eräästä kohtaamisesta, jossa ennakko-oletukset olivat voimakkaasti läsnä.

"Itselläni on aika ääripään kokemus laboratoriokäynnistä. Kävin julkisen sektorin laboratoriossa huumetestissä, koska sellainen pitää tehdä ennen ADHD-tutkimusten aloittamista. Menin tilanteeseen ensimmäistä kertaa ja luottavaisin mielin. Vastaanottava hoitaja oli selvästi kiireinen ja käski pikaisesti WC:n puolelle näytettä antamaan. Kun ryhdyin toimeen, huomasin kopperon kameravalon palavan ja hoitaja alkoi karjua kaiuttimesta kiukkuisena ohjeita, "ei noin, sinun pitää tehdä näin ja noin!" Olin hyvin intiimissä tilanteessa ja sen vuoksi hämmentynyt ja mykistynyt, vaikka normaalisti olen sanavalmis ja kärkäskin reagoimaan asiattomaan kohteluun. Kun laitoin näytteen luukun taa, hoitaja kiskaisi purkin sanaakaan sanomatta pois ja luukku rämäytettiin kiinni. Tilanne oli niin omituinen ja ihmisarvoa loukkaava, että kyyneleet eivät olleet kaukana. Vaikka itse näytteenantaminen ei ollut itselle mullistava asia, niin sen mahdollistama ADHD-tutkimuksen prosessi oli. Tällainen vuorovaikutustilanne satutti siinä hetkessä."

Jokainen meistä on aika ajoin tilanteessa, jossa asioimme joko sosiaali- tai terveyspalveluissa. Näihin hetkiin liittyy aina jokin hyvin henkilökohtainen omaan henkiseen tai fyysiseen hyvinvointiin liittyvä seikka, olipa se pienempi akuutti asia tai suurempi elämäntilanteeseen liittyvä huoli.

Sote-palvelujen kohteena onkin aina ihminen yksilöllisessä elämäntilanteessaan ja poikkeuksetta henkilökohtaisesti tärkeän asian äärellä. Vuorovaikutus ammattilaisen ja asiakkaan välillä voi tapahtua kasvokkain samassa paikassa, puhelimitse tai digitaalisissa etäpalveluissa. Näissä tapahtuva kohtaaminen on paitsi tiedonvaihtoa, myös ennen kaikkea keskeinen osa hoito- ja palveluprosessia, jolla vaikutetaan suoraan asiakaskokemukseen, siinä syntyvään luottamukseen ja siten aina myös hoidon onnistumiseen.

Hyvässä asiakaskohtaamisessa asiakasta kuunnellaan aidosti ja asiakkaan subjektiivinen kokemus otetaan aina vakavasti. Aitoon kohtaamiseen kuuluvat kunnioitus, arvostus ja empatia. Asiakkaan pitää kokea olevansa osallinen oman palvelunsa suunnittelussa turvallisin mielin ja hänen pitää saada tarpeelliset tiedot hänelle sopivalla ymmärrettävällä kielellä. Kiire ja resurssipula eivät ole omiaan tukemaan näitä tavoitteita, mutta monesti pieni syvä hengitys ja hetkeen keskittyminen eivät vie juuri lainkaan enempää aikaa – etenkään kokonaistaloudellisesti ja tuen saamisen tai hoidon onnistumisen kannalta. Uskallan veikata, että läsnä oleva ja kohtaava sote-ammattilainen tervehdyttää samalla myös itseään.

Saapuneessa kokemuskirjeessä asiakas oli joutunut ennakko-oletuksen ja kiireen kohteeksi. Ennakko-oletukset ovat siinä mielessä vaarallisia, että niillä sivuutetaan yksilön tarpeet ja rikotaan luottamus arvostuksen puutteella. Näytteenottotilanne on yksittäinen toimenpide, mutta pahimmillaan ennakko-oletukset johtavat virhearvioihin, vääriin diagnooseihin ja hoitopäätöksiin. Myös riski syrjintään ja epäasialliseen kohteluun kasvaa. Asiakas ei myöskään tällaisessa tilanteessa sitoudu hoitoon, mikä voi ymmärrettävästi johtaa myös hoitokontaktin välttelyyn tai siitä irtautumiseen kokonaan.

Asiakkaan kohtaamisen johtaminen

Sanotaan, että toimintakulttuuri tulee näkyväksi, kun valvonta ei ole paikalla.

Jokainen johtaja ja jokainen organisaation toimija tekee työtään omalla osaamisellaan, omalla kokemuksellaan ja omilla ennakko-oletuksillaan. Organisaatiokulttuuri rakentuu organisaatioiden jäsenten toimintamalleista, viestinnästä ja siksi siihen tulevat helposti mukaan myös ennakko-oletukset ja stereotypiat. Kulttuuri puolestaan tulee näkyväksi siinä, miten työtoveria kohdellaan, miten uusin ihmisiin suhtaudutaan, miten heidät otetaan vastaan. Ja se näkyy myös asiakaskohtaamisissa.

Organisaatiokorjaamo tarjoaa valmennuksia ja koulutuksia asiakaskohtaamisiin erilaisten organisaatioiden tarpeisiin.